建行新乡分行：银行“助攻”追回“不翼而飞”游戏充值

河南经济报 记者 郑浩 通讯员 宋相群 甄子谦 张学武

近日，一位老人情绪激动地把一面“热情服务 为民解忧”锦旗送到建设银行新乡牧野支行的员工手中，再三感谢银行工作人员帮助他追回游戏充值金。原来，在支行员工小朱的助攻下，“熊孩子”的游戏充值金被追回。

钱款“不翼而飞”

【资料图】

4月初，廖大爷觉得自己的银行卡里钱数不对，便来到建行牧野支行查询余额和流水，发现银行卡里198元未经自己的手不翼而飞。员工小朱了解到情况后，耐心帮助老人查询、分析银行卡交易记录，经过查询，发现了更大可疑的问题，很长一段时间内老人的银行卡连续快捷扣款十余笔，不仅仅是198元，还有金额不等200、500、1000元扣款，累计近万元。

经了解，老人和孙子一起生活，孩子父亲长年在深圳打工不在家，孩子由老人自己一个人抚养，平时老人在菜市场以卖鱼收入贴补家用，此次账户里的钱“不翼而飞”让原本就不富裕的家庭雪上加霜。看着客户欲哭无泪的表情，听着客户颤抖的声音，牧野支行决定必须一帮到底。

银行助攻“破案”

员工小朱耐心帮老人回忆近期银行卡和手机支付的使用情况，同时又查询银行卡近期交易流水明细，对比每次交易金额，确定此次为“熟人作案”。 通过调查分析，大家将目光锁定和老人一起生活的孙子身上，最终确定是其孙子因沉迷玩手机游戏，在游戏平台多次利用老人的手机进行游戏充值，导致扣款近万元。

追回游戏资金

“未成年人实施的行为如果与其年龄、智力不相适应，则为效力待定的民事法律行为，需要经法定代理人同意、追认才具有法律效力，如果法定代理人不同意或不予追认，则该行为无效。孩子今年10岁，属于限制民事行为能力人。如未经监护人的同意，充值行为显然与您孙子的年龄、智力不相适应，可以联系游戏平台追回该笔款项。” 员工小朱非常专业地说。

老人表示自己文化水平不高不懂如何操作，员工小朱便帮助拨通游戏平台客服电话，将具体情况反馈给客服人员。经与游戏客服联系数十次，帮助老人上传各种交易扣款记录、手机扣款截图、未成年人及家人身份证明等相关资料与充值金额。节假日期间，也一遍遍地帮助大爷打电话、传资料，完成了未成年人游戏充值退款申请的所有流程。经过半个多月的努力，几十笔资金陆续退回到廖大爷卡中。

“建行服务真’中’，真是咱们的贴心人，心里装着我们老年人” 老人满怀感激地说。

建行新乡分行秉承“以客户为中心”的服务理念，用心服务，积极践行金融消费者权益保护的责任与担当，用实际行动打造老百姓身边“有温度”的银行。

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