武陟农商银行：“三抓三强”提升文明规范服务质量

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河南经济报 记者 杨磊 通讯员 谢家伟

今年以来，武陟农商银行严格落实河南省银行业协会关于“文明规范服务提升年”活动要求，坚持以“人民满意银行”为目标，从加强教育培训、优化服务环境、严格考核管理等方面着手，内强素质、外树形象，扎实推进文明规范服务提升工作，全面提升全行服务管理水平，着力打造金融服务优质品牌。

抓培训，强素质。制定《武陟农商银行2023年“文明规范服务提升年”活动实施方案》，成立文明规范服务提升工作领导小组，明确专人负责文明规范服务提升工作。通过文明规范服务培训会、文明服务提升大讲堂、晨夕会等，讲授服务行为、仪容仪表、行为举止、沟通技巧、服务流程、厅堂管理、投诉处理等内容，带领员工学习经济金融知识、文明服务理念、文明规范服务制度办法，不断提高员工综合素质。同时，定期组织开展技术练兵和测试活动，包含手工点钞、翻打百张传票、汉字录入等多项业务基本功，确保通过扎实的培训学习有效提升员工业务技能和服务水平。

抓创建，强服务。坚持以“五星级网点”创建工作为抓手，每月进行文明规范服务现场和非现场检查，通过监控视频、现场查验等方式查看营业网点服务纪律、服务效率、服务礼仪、着装规范和环境卫生等情况，下发通报，以查促改，提升文明规范服务水平，全力打造“环境好、服务好、形象好、业绩好、口碑好”的“五星级网点”。同时，在全行开展特色支行创建工作，制定网点转型工作方案，深挖辖内区域特点，融入鲜花、茶艺、书香等元素，打造特色鲜明、定位精准的特色支行，并开展丰富多彩的主题活动，不断提升客户黏度、树新农商形象，营造温馨舒适的厅堂服务环境。

抓管理，强考核。制定《武陟农商银行远程集中授权业务考核办法》和《武陟农商银行运营服务条线管理考核办法》，建立奖惩机制，细化考核标准，并将服务质量和绩效考核挂钩，每月召开运营服务管理条线培训会，通报柜面业务办理情况和业务排名情况，严格执行奖惩措施，在良性竞争中促进文明服务水平持续提高。鼓励和组织员工积极参加行内外各类技术比赛和银行、证券、保险等从业资格考试，提升专业能力，并根据所获荣誉情况，作为年度考核和干部选拔的重要条件。在全行开展“文明服务标兵”评选活动，激励全体员工努力对标先进，争当先进，进而推动文明规范服务质量不断提升。

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