环球信息:工行洛阳分行；开展“服务初心人民称心”网点客户服务提升季活动

河南经济报 记者 郑浩 通讯员 高惠阁

根据省行《关于开展“服务初心人民称心”网点客户服务提升季活动的通知》，工行洛阳分行决定在全行开展“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动。

提升季活动从2022年10月开始至12月底结束，目标是实现全行网点客户服务能力水平持续显著提升，全力达成“三五零”目标：即网点现场管理类投诉工单2022年全年比2021年压降30%以上，2022年下半年环比上半年压降50%以上，网点恶性服务事件零发生。

(资料图片仅供参考)

靓化网点环境。要靓化厅堂服务环境，在网点内外显示屏、跑马灯、网点公示栏等各类网点宣传阵地对“服务初心 人民称心”服务提升季主题活动进行宣传。要以“工行驿站”为依托，优化适老硬件环境，增强惠民适老服务供给，根据网点条件增加适老服务设施和便民设施的配备深化无障碍理念，将老年客户较为集中网点打造成全程无障碍服务网点。

强化现场服务管理。要保证网点服务供给，建立网点人员科学配备和跨网点调度机制，合理安排劳动组合，提升网点客户服务供给能力。要强化网点排队管理，所有网点都应使用排队叫号系统，保证客户服务排队秩序井然。重点要做好老年、残障等特殊群体的排队管理，积极落实优先办理政策。要切实落实客户服务首问负责制，狠抓网点入口管理，做好每位到店客户的迎候、识别、引导和合理分流。

切实改进服务态度。要强化沟通礼仪培训，通过日常服务督导，不断检视指出网点员工沟通礼仪方面存在的问题，持续强化整改。要着力提升沟通能力，通过开展专题培训、组织服务骨干进行案例式教学、在晨夕会进行情景模拟应对等形式，提升网点人员沟通能力和现场回应客户诉求能力。要组织开展一次网点员工客户服务体验活动，让员工以客户身份从客户视角体验服务全流程。

提升电话接听服务。要严格电话服务管理，建立网点对外公示电话接听服务接听人员梯队安排机制，并积极运用呼叫转移等技术手段，确保网点对外服务电话及时接听。如网点公示电话号码变更，要第一时间在通知市行运行管理部在“渠道管理平台”及时更新，保证线上对外公示信息准确。电话业务量较大的网点要主动增加公示电话号码，有效减少忙线问题。可设置来电彩铃语音，在网点非营业时间自动提示客户当前并非营业时间，向客户做好解释和引导。

严格网点营业时间。要严格满时营业管理，原则上不得无故迟开门，不得在临近关门时对能办可办的业务推诿拒办;中午时段要按照公示要求，保持柜面和厅堂服务的连续性，避免出现中午无故实质性停业。无故迟开门、早关门引发客户投诉，经市行查实的，除按照投诉工单考核外，将在季度服务评价考核加扣分项目中每发生1件扣1分。要做好信息公示管理，完善网点营业时间信息公示管理机制，保证网点公示营业时间与实际一致;网点营业时间调整应在“渠道管理平台”网点信息管理模块第一时间做好公示公告。要在网点醒目位置做好临时歇停业公告，确保客户及时获取准确信息，并引导客户至附近开业网点，或尽量通过线上渠道解决业务需求。

着力提升服务技能。要加大网点赋能力度，组织营业网点全员学习应用好总行编撰的《网点复杂业务场景实操指引》第一期——《个人结算账户管控客户服务操作指引》(试行)和省行以此为基础制作的晨会直通车，不断提升复杂业务场景应对能力，帮助员工提升服务质效。要持续强化履职能力，继续做好“琢玉计划”和“磐石项目”，加强标准化服务、场景化沟通和应急化处理等方面的培训，深化网点各岗位人员对岗位职责的认知理解，全面提升客服经理和运营主管综合履职能力。

提升服务应急能力。要严格按照《突发事件总体应急预案(2022年版)》(工银规章〔2022〕26号)做好突发事件网点服务应急管理。各支行、网点要明确网点服务应急联系人，做好24小时应急服务响应。应根据突发事件分级标准，在规定时限内将突发事件及对网点正常营业的影响情况报告市行运行管理部，对迟报、漏报、瞒报和误报突发事件，或违反突发事件应急管理和报告制度等有关规定的，将依据《员工违规行为处理规定》对相关责任人进行问责处理。

用心做好员工办公环境改善。要积极为网点员工办实事、办好事，坚持绿色、人性化的工作理念，以网点工作生活环境的持续改善，提升员工幸福感。要改善员工办公生活条件，固化员工就餐、饮水、如厕等生活保障设施建设的长效机制，积极推进网点现金区工作环境改善工作。打造绿色工作环境，在网点装修后聘请第三方专业机构做好空气验收和检测达标。

压实主体责任。市行运行管理部牵头负责组织推动和过程管控。各营业网点负责人承担网点现场服务管理主体职责，必要时可指定副职作为现场服务管理第一责任人，并切实承担调配和管理现场服务资源、解答客户疑问、纠正员工行为、处理现场服务投诉、处置突发事件等职责。

严格考核问责。市行对于投诉治理不力的支行，将采用挂牌督导、上门帮扶、约谈等方式推动责任落实、提升治理水平。对投诉问题频发、管理不到位、投诉治理工作失管失问、产生严重后果和舆情影响的支行和个人严肃问责。

做好总结上报。各支行要及时将提升季活动期间的优质服务事例通过多种渠道进行报道，并通过邮件将有关报道、照片等报送市行运行管理部邮箱，持续向全社会和广大客户传播该行致力于服务改进的新成果。要强化对活动情况总结上报，在12月26日前将“服务提升季”活动总结报送省行。

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